Customer Experience là gì & #4 chỉ số để đo lường chính xác

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là thứ sẽ quyết định tới thành công của một doanh nghiệp. Vậy Customer Experience là gì, quan trọng ra sao và đo lường như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết này.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng tới sự thành công của doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng tới sự thành công của doanh nghiệp

1. Customer Experience là gì

Customer Experience (hay trải nghiệm khách hàng) được hiểu là thứ mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng.

2. Sự khác biệt giữa Customer Experience và Customer Service

Đây là hai khái niệm mà nhiều người thường nhầm lẫn và nghĩ chúng giống nhau. Trong đó Customer Service (Dịch vụ khách hàng) là các hành động hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh Online (Facebook, Chatbot…), Telesales hoặc trực tiếp mặt đối mặt.

  • Customer Service chỉ là việc bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • Customer Experience là toàn bộ quá trình tương tác giữa doanh với khách hàng trong một thời gian dài.
Vì vậy có thể kết luận Customer Service (dịch vụ khách hàng) chỉ là một phần của Customer Experience (trải nghiệm khách hàng)

3. Mức độ quan trọng của Customer Experience

Khách hàng cảm thấy như thế nào về thương hiệu (Brand) hay doanh nghiệp của bạn? Điều này sẽ phụ thuộc cách mà thương hiệu hay doanh nghiệp đó tương tác với khách hàng trong một thời gian dài từ lúc chưa mua hàng tới khi mua hàng và dịch vụ chăm sóc sau đó.

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ của bạn thì quá trình “lặp lại” mua hàng của họ sẽ tiếp tục. Do đó việc cung cấp một Customer Experience tốt sẽ mang lại những lợi ích sau:

  • Nhận được đánh giá tốt, tích cực qua hình thức Marketing truyền miệng từ chính khách hàng.
  • Gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp.
  • Giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
  • Gia tăng doanh số với tỷ lệ Cross-Sell (Bán hàng chéo) và Upsell (Bán hàng gia tăng) rất cao.
Sự khác biệt giữa Cross-sell và Upsell
Sự khác biệt giữa Cross-sell và Upsell

4. Các chỉ số đo lường Customer Experience phổ biến

Vậy là bạn đã biết được định nghĩa Customer Experience là gì cũng như mức độ quan trọng của nó với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Và để đo lường trải nghiệm của khách hàng thì bạn có có sử dụng 4 chỉ số sau:

4.1. Chỉ số Customer Effort Score (CES) đo trải nghiệm khách hàng

Đây là chỉ số giúp đo lường trải nghiệm của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp về mức độ “Khó” hay “Dễ” để thực hiện một hành động cụ thể.

Ví dụ:

Doanh nghiệp của bạn cung cấp một nền tảng giúp báo cáo tiến độ công việc hàng ngày. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ được 1 tuần hoặc 1 tháng thì bạn hãy mặc định gửi họ mộ “Khảo sát” về dịch vụ mà bạn cung cấp. 

Trong đó sẽ có một danh sách các câu hỏi kèm câu trả lời được đánh giá từ 1 (Rất khó) tới 7 (Rất dễ) như:

  • Giao diện của chúng tôi có dễ nhìn và sử dụng không?
  • Quá trình đăng ký dịch vụ có khó không?
  • Quá trình đăng nhập ra sao?
  • Các mẫu báo cáo có sẵn có dễ sử dụng không?

4.2. Chỉ số Net Promoter Score® (NPS) đo trải nghiệm khách hàng

Đây là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10 thì khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè / đồng nghiệp là như thế nào?”.

Bạn nên điều chỉnh câu hỏi một chút để phù hợp với doanh nghiệp của mình và đưa ra nhiều đối tượng khác nhau để nhận về số điểm tương ứng từ khách hàng sau cuộc khảo sát.

Hãy làm các khảo sát để xác định được sự hài lòng của khách hàng
Hãy làm các khảo sát để xác định được sự hài lòng của khách hàng

4.3. Chỉ số hài lòng Customer Satisfaction Score (CSAT)

Đây là chỉ số giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ.

Bạn hãy lựa chọn ra những vấn đề cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thang điểm 5 hoặc 7 (từ “Rất không hài lòng” tới “Rất hài lòng”) hoặc các câu trả lời Có / Không.

  • Bạn có hài lòng với sản phẩm X của chúng tôi?
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi có làm bạn hài lòng?
  • Những ưu đãi, khuyến mại của chúng tôi có làm bạn hài lòng?

4.4. Chỉ số Time To Resolution (TTR) đo trải nghiệm khách hàng

Đây là chỉ số đo lường khoảng thời gian trong bình đề một Customer Service (Dịch vụ khách hàng) được giải quyết kể từ thời điểm khách hàng yêu cầu hỗ trợ.

Công thức tính TTR rất đơn giản: TTR = A / B

Trong đó:

  • A là tổng thời gian để xử lý xong tất cả các Customer Service
  • B là tông số lượng Customer Service đã giải quyết
Khi khách hàng không được chăm sóc tốt thì họ sẽ từ bỏ sản phẩm, dịch vụ đó
Khi khách hàng không được chăm sóc tốt thì họ sẽ từ bỏ sản phẩm, dịch vụ đó

5. Thế nào là một trải nghiệm khách hàng kém?

Một Customer Experience không tốt có nhiều loại với quy mô khác nhau. Nhưng chúng tôi sẽ liệt kê cho bạn một số trải nghiệm xấu thường gặp như sau:

  • Thời gian chờ phản hồi, giải quyết vấn đề lâu.
  • Nhân viên không hiểu nhu cầu, ý định của khách hàng.
  • Câu hỏi, vấn đề của khách hàng không được giải đáp.
  • Tự động hóa quá nhiều, không có sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
  • Dịch vụ không được cá nhân hóa cho từng khách hàng.
  • Nhân viên có thái độ không tốt, giận dữ với khách hàng.
  • Sản phẩm, dịch vụ không giải quyết được nhu cầu.

6. Cách cải thiện chất lượng Customer Experience

Điều quan trọng nhất là bạn phải luôn đặt khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh, mang lại cho khách hàng nhiều giá trị nhất có thể. Sau đây là một số TIP giúp bạn cải thiện “Trải nghiệm khách hàng” cho thương hiệu, doanh nghiệp của mình như sau:

  • Có một đội ngũ Chăm sóc khách hàng, trực Hotline, Chatbox liên tục, sẵn sàng giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng.
  • Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như đối thủ để tư vấn cho khách hàng.
  • Tham gia các khóa học để nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng.
  • Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giải quyết được đúng nhu cầu, nỗi đau của khách hàng.
  • Luôn có thái độ chuẩn mực, luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình với khách hàng.
  • Có sự tương tác, trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, chatbox hoặc mặt đối mặt.
  • Chia khách hàng thành các nhóm đối tượng khác nhau và có sự cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Bạn có thể sử dụng các công cụ để hỗ trợ quá trình quản lý
Bạn có thể sử dụng các công cụ để hỗ trợ quá trình quản lý

7. Các công cụ quản lý Customer Experience hiệu quả

Hiện nay có rất nhiều công cụ giúp bạn quản lý và gia tăng trải nghiệm của khách hàng như sau:

  • Satmetrix Software (https://www.satmetrix.com/)
  • Khoros (https://khoros.com/)
  • Whatfix (https://whatfix.com/)
  • IBM Tealeaf Software (https://www.pereion.com/ibm-tealeaf-software)
  • Podium (https://www.podium.com/)
  • HubSpot Service Software (https://www.hubspot.com/)
  • WalkMe (https://www.walkme.com/)

Trên đây là bài viết Customer Experience là gì của chúng tôi. Bạn hãy xác định trải nghiệm  mà sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu, doanh nghiệp của bạn mang tới cho khách hàng và tìm cách cải thiện nó, mang lại giá trị tốt hơn cho họ.

Nguồn: https://tiepthiinternet.com/

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.