Nội dung chính của bài viết
Tri thức là sức mạnh, đặc biệt là trong thời đại công nghệ 4.0. Đó là lý do tại sao các công ty đang cố gắng quản trị tri thức trong doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất, khai thác cơ hội tăng trưởng từ thông tin về thị trường, khách hàng và làm thế nào để có được thông tin đó càng sớm càng tốt trước khi đối thủ cạnh tranh có được.
Sự thật là, rất nhiều doanh nghiệp phải chi trả tốn kém cho các dự án quản trị tri thức, mà hầu hết trong số đó khá rườm rà và không hiệu quả. Những sai lầm nào bạn cần nhận diện và tránh mắc phải trong quy trình quản trị tri thức tại doanh nghiệp? Hãy cùng đọc bài viết sau đây.
Hiểu đúng về Quản trị tri thức trong doanh nghiệp
Quản trị tri thức thường được định nghĩa là quy định của các tổ chức sử dụng để xác định, nắm bắt, tạo ra, và chia sẻ thông tin cho các bên liên quan khác nhau. Việc sử dụng đúng kiến thức trong một doanh nghiệp phải là việc sử dụng một cách có hệ thống thông tin liên quan được lưu giữ trong con người và hệ thống, để giải quyết một vấn đề cụ thể của công ty.
Định nghĩa là một chuyện, nhưng trong thực tế, quản lý tri thức thể hiện theo một số cách dễ nhận biết (thường ở dạng Hệ thống quản trị tri thức – KMS):
- Cơ sở tri thức
- Các trang wiki
- Câu hỏi thường gặp trên trang web
- Kho lưu trữ thông tin doanh nghiệp
- Hệ thống quy trình làm việc
- Hệ thống quản trị nội dung
- Phần mềm cộng tác và phần mềm nhóm doanh nghiệp
- Giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây
- Chatbots và trợ lý cá nhân do AI hỗ trợ
Hãy coi quản lý tri thức là quy trình đầu cuối hoàn chỉnh và quy trình này sử dụng một hoặc nhiều KMS để cải thiện hiệu quả, xử lý quy trình công việc và cho phép chia sẻ thông tin dễ dàng hơn.
Phân loại tri thức quản trị tại doanh nghiệp
Theo Công cụ quản lý tri thức, kiến thức được chia thành ba loại:
Trang trọng và có hệ thống, và thường ở dạng văn bản, thật dễ dàng để giao tiếp và lưu trữ, chẳng hạn như thông tin có trong tài liệu, sách, slide đào tạo, hướng dẫn sử dụng, các SOP và thông tin trên web. Nó cũng có thể ở dạng âm thanh hoặc hình ảnh như sơ đồ hoặc video hướng dẫn.
Ví dụ:
- Lưu đồ hướng dẫn lập kế hoạch khuyến mãi cho sản phẩm A theo tháng
- Tài liệu đào tạo thương hiệu công ty cho thực tập sinh
- Sổ tay văn hóa doanh nghiệp
Thông thường, thông tin được lưu giữ trong đầu mọi người. Bí quyết là cho phép họ chia sẻ thông tin này thông qua các công cụ và quy trình hoặc kết nối những người này với những người cần thông tin.
Ví dụ:
- Cách kiểm tra trình độ nghiệp vụ nhân viên của người trưởng phòng
- Phương pháp thuyết phục khách hàng lấy nhiều sản phẩm của nhân viên sale
- Lối viết content đặc biệt, thu hút người đọc trên facebook của nhân viên digital marketing
Thông tin được lưu trữ trong các chính sách, thủ tục, tài liệu pháp lý và dữ liệu phi cấu trúc khác (chẳng hạn như văn hóa, truyền thông xã hội). Điều này cần sự quan sát, cái nhìn sâu sắc và phân tích để xác định kiến thức này.
Ví dụ:
- Người quản lý sản phẩm nhận ra thói quen tư vấn của các nhà bán lẻ, nhờ vào các thông tin phỏng vấn người mua được tổng hợp từ đội chăm sóc khách hàng
- Nhà truyền thông biết được tâm lý người dân đang tẩy chay các mặt hàng của nhãn đối thủ dựa vào doanh số tại các nhà bán lẻ và phản hồi của họ.
Điều quan trọng là bất kỳ tổ chức nào muốn quản lý tri thức một cách hiệu quả phải có khả năng xác định, nắm bắt, phân loại và chia sẻ từng loại tri thức này. Thông thường, khi một KMS đơn giản được giới thiệu, người ta chỉ tập trung hoàn toàn vào việc tạo một kho lưu trữ tri thức rõ ràng, mà quên mất các loại khác.
Lợi ích của quản trị tri thức
Việc phát triển và thực hiện chiến lược quản trị tri thức có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức nói chung:
Những sai lầm quản trị tri thức trong doanh nghiệp
Quản trị tri thức là việc làm không dễ, nhất là với các doanh nghiệp lớn. Thông thường, các công ty thường nhảy ngay vào các sáng kiến tri thức mà không có kế hoạch hoặc chiến lược quản trị phù hợp. Vậy, những lỗi thường gặp là gì?
Thông thường, các công ty khi nghĩ tới quản lý tri thức sẽ ngay lập tức tìm kiếm một giải pháp công nghệ làm hành động đầu tiên, mà không xem xét đầy đủ nhu cầu. Công nghệ chắc chắn có thể là chất xúc tác cho sự thay đổi nhưng nó không phải là một giải pháp hoàn chỉnh.
Các công ty tin rằng việc triển khai hệ thống quản trị sẽ đảm bảo rằng các quy trình được áp dụng, công việc được thực hiện và mọi người sẽ sử dụng hệ thống. Như với bất kỳ giải pháp kỹ thuật nào, trường hợp này hiếm khi xảy ra.
Một hệ thống hay phần mềm quản trị phải phản ánh nhu cầu trong thế giới thực, áp dụng (và cải tiến) các quy trình hiện có, và cuối cùng đảm bảo cung cấp hiệu quả và hiệu quả yêu cầu. Việc triển khai cần được lên kế hoạch cẩn thận như một sáng kiến thay đổi, vì việc tạo nên hay phá vỡ bất kỳ sáng kiến quản lý tri thức nào đều nằm trong việc áp dụng, sử dụng và tiếp nhận đội ngũ nhân viên của bạn.
Nhiều tổ chức sẽ ngay lập tức tuyển dụng hoặc thăng chức một người nào đó vào vị trí quản lý tri thức. Nhìn chung, điều này là tốt nhưng có thể gây ra những hậu quả không mong muốn nếu không được lên kế hoạch như một phần của thiết kế tổ chức rộng hơn và xem xét văn hóa.
Quản lý tri thức là một nhiệm vụ vô cùng khó khăn. Họ có thể được xem như một người duy nhất chịu trách nhiệm giải quyết 'vấn đề kiến thức'. Trên thực tế, kiến thức nên được mọi người quan tâm, hiểu được giá trị và sẵn sàng đóng góp tích cực thay vì dồn hết vào một cá nhân. Điều này gọi đây là Văn hóa Tri thức.
Quản trị tri thức hoàn toàn nên bao gồm các Câu hỏi thường gặp, nhưng đây không phải là thông tin duy nhất. Có rất nhiều thông tin, từ hướng dẫn thiết lập, khắc phục sự cố, thông tin quy trình, thông tin đơn giản dựa trên thực tế.
Điều quan trọng là phải xác định các loại kiến thức mà bạn sẽ quản lý, tầm quan trọng tương đối của chúng, chi phí tương đối để duy trì chúng và đối tượng mục tiêu của bạn sẽ cần gì. Sau đó, bạn mới nên xác định phạm vi một hệ thống có thể xử lý từng loại dữ liệu. Việc lựa chọn một hệ thống trước, sau đó tuân theo những gì nó có khả năng quản lý sẽ chỉ dẫn đến sự thất vọng và lãng phí thời gian và công sức.
Nhiều khi, các quy trình và hệ thống quản trị tri thức được phát triển tách biệt với thực tiễn. Việc phát triển một chiến lược tri thức sử dụng các nguyên tắc tương tự để quản lý sản phẩm sẽ giúp xem xét từng loại người dùng (cá nhân) sẽ cần gì từ nó và nó liên quan như thế nào đến thực tế công việc của họ.
Ví dụ:
Nhân viên phòng hành chính tổng hợp tiếp nhận thông tin từ bên ngoài có các quy trình hiện có, phần mềm hiện có, các vấn đề thực tế cần được xem xét khi thiết kế một giải pháp/ phần mềm. Điều này giúp đảm bảo rằng các quy trình và hệ thống không quá phức tạp và phù hợp tốt với sự gián đoạn tối thiểu đối với khối lượng công việc hàng ngày.
Việc triển khai quản trị tri thức thành công khi sử dụng càng nhiều dữ liệu càng tốt để xác định thông tin cần thiết. Lấy dữ liệu từ bộ phận chăm sóc khách hàng, hay bộ phận hành chính tổng hợp là một nguồn tuyệt vời để hiểu những loại yêu cầu nào đang được xử lý.
Dữ liệu trên mạng xã hội cũng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng để cập nhật thông tin, hay là các diễn đàn, group thuộc sở hữu của công ty và bên thứ ba, ý tưởng của nhân viên, thông tin đầu vào của khách hàng và tìm kiếm trên web. Mỗi nguồn này sẽ có một mức độ tin cậy khác nhau mà bạn có thể sử dụng.
Cách tốt nhất để quản trị tri thức là có phương pháp phân loại – gộp các thông tin theo điểm tương đồng nhất định. Cách làm này sẽ giúp quản lý, báo cáo và quản lý dữ liệu của doanh nghiệp tốt hơn; thông tin cũng dễ dàng được tiếp cận hơn.
Thông thường, các công ty mới bắt đầu với cách tiếp cận thông tin không chọn lọc. Họ triển khai cơ sở tri thức và lấp đầy nó bằng bất cứ thứ gì và mọi thứ họ có thể tìm thấy. Điều này dẫn đến một đống dữ liệu lớn không có ý nghĩa, gần như không thể điều hướng và hoàn toàn là một cơn ác mộng để quản lý.
Quản trị tri thức có những lợi ích đáng kể trong toàn bộ tổ chức. Nó tạo ra hệ sinh thái tri thức, nơi mà tất cả các phòng ban đều có khả năng sử dụng cho các mục tiêu riêng của họ, phân quyền truy cập thông tin theo từng lĩnh vực.
Ví dụ:
Nhóm Quản lý sản phẩm có thể đăng thông tin về các bản cập nhật sản phẩm, cung cấp cho trang web, cho fanpage, cho các cửa hàng bán lẻ và hệ thống đối thoại chatbot. Việc này thường được thực hiện thông qua việc người quản lý sản phẩm gửi nội dung qua email cho người quản trị tri thức và sau đó được thêm vào “Hệ thống tri thức của doanh nghiệp”.
Theo Sai lầm 6, nhiều công ty coi quản lý tri thức là một vấn đề về khối lượng, đưa vào càng nhiều càng tốt. Phải phân bổ, gắn thẻ cho từng loạt thông tin; sắp xếp khoa học và có phương án cập nhật định kỳ cho các loại thông tin đó.
Tri thức được phục vụ cho các đối tượng khác nhau như: khách hàng, đại lý, người tiêu dùng, nhân viên nội bộ, …. Điều quan trọng là nội dung phải được hình thành tốt, được viết tốt, được kiểm soát cả về ngôn ngữ và nội dung.
Các thành viên trong nhóm nội bộ rất dễ dàng đăng tất cả các nội dung khác nhau trong hệ thống lên mạng xã hội mà không để ý rằng nội dung đó sẽ tác động tới khách hàng như thế nào. Nội dung có thể không chính xác (hoặc thậm chí gây hại cho thương hiệu) nếu không thực hiện đúng quy trình biên tập.
Ngoài ra, một số thương hiệu có giọng điệu rất cụ thể và sẽ yêu cầu nội dung hướng tới công chúng để phản ánh các yêu cầu marketing của công ty. Điều này có nghĩa là, mỗi thông tin có thể yêu cầu hai phiên bản nội dung khác nhau được truyền thông bên trong và bên ngoài.
Hệ thống quản trị tri thức rất khó triển khai thành công, và không phải lúc nào cũng cung cấp giá trị sau khi doanh nghiệp đưa vào sử dụng. Các công ty cần một khoản đầu tư phù hợp, lựa chọn giải pháp tốt, thúc đẩy cán bộ nhân viên thực hành và xây dựng văn hóa tri thức, đồng thời phân loại và cấu trúc thông tin để quản trị tri thức. Lập kế hoạch phù hợp, phát triển các giải pháp phù hợp và triển khai theo giai đoạn có thể tăng cơ hội thành công cho hoạt động quản trị tri thức trong doanh nghiệp.