Nội dung chính của bài viết
- Thấu hiểu khách hàng – chìa khóa giúp bạn trở thành “ VUA BÁN HÀNG “
Thấu hiểu khách hàng – chìa khóa giúp bạn trở thành “ VUA BÁN HÀNG “
Có rất nhiều nguyên nhân khiến cho việc kinh doanh thất bại, trong đó nguyên nhân quan trọng nhất là người bán hàng không thấu hiểu khách hàng. Vậy làm sao để thấu hiểu và bán hàng được cho “ các thượng đế “ … Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây.
1. Chưa thấu hiểu khách hàng là lý do khiến rất nhiều người không thể bán được hàng
1.1 Sự thấu hiểu khách hàng là gì ?
Thấu hiểu khách hàng ( customer insight ) là việc người bán hàng nắm bắt được những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng. Để từ đó đưa ra được những sản phẩm, giải pháp tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hình 1: Customer insight là mong muốn ẩn sâu bên trong tâm trí khách hàng.
Customer insight còn là những mong muốn ẩn sâu bên trong tâm trí khách hàng nhưng chưa được chưa rõ ràng.
1.2 Tại sao phải thấu hiểu khách hàng ?
Chính những mong muốn ẩn sâu bên trong tâm trí khách hàng là động cơ bên trong thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng nhưng nhiều khi họ cũng không biết.
Bởi vậy khi bạn chưa thấu hiểu khách hàng, mà bạn cứ chăm chăm giới thiệu về sản phẩm của bạn với khách hàng, họ sẽ không có hứng thú mua hàng và đương nhiên bạn sẽ không bán được hàng.
Nếu bạn muốn bán được hàng bạn phải thấu hiểu khách hàng, đồng thời giúp họ khám phá ra những nhu cầu mà họ đang cần thì khi đó bạn mới bán được hàng.
Hình 2: Nếu bạn muốn bán được hàng bạn phải thấu hiểu khách hàng.
Chỉ khi bạn thật sự hiểu được động cơ mua hàng, cách mua, tâm lý mua hàng của khách hàng thì bạn mới có thể cung cấp giải pháp tối ưu cho họ để từ đó khích lệ họ đưa ra quyết định mua hàng.
2. Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng ?
2.1 Để thấu hiểu khách hàng hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng
Cách tốt nhất để có thể thấu hiểu tâm lý khách hàng đó là hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đóng vai người mua hàng dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm mà bạn đang cung cấp.
Đồng thời với đó là đặt ra những câu hỏi tại sao về hành vi của người tiêu dùng rồi tìm cách trả lời thấu đáo nhất.
2.2 Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
Khách hàng nào cũng đều muốn người bán hàng thấu hiểu và tiếp thu những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ.
Việc chăm chú lắng nghe khách hàng là thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đối với khách hàng, điều này giúp gia tăng lòng tin và sự gần gũi với khách hàng.
Hình 3: Chăm chú lắng nghe là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Nếu đó là phản hồi tiêu cực thì sau khi lắng nghe hãy đưa ra những lời giải thích và tư vấn phù hợp, trung thực với khách hàng đưa ra cả ưu điểm và nhược điểm về sản phẩm để khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất.
2.3 Nắm bắt cơ hội để thấu hiểu khách hàng
Với những khách hàng lựa chọn theo cảm tính người bán hàng phải thấu hiểu khách hàng này: quyết định của họ rất dễ bị tác động bởi những lời tiếp thị.
Bởi vậy trong quá trình tư vấn người bán hàng cần định hướng khách hàng tới những sản phẩm/dịch vụ của bạn mà phù hợp với sở thích nhu cầu của khách hàng.
Với những khách hàng đã tìm hiểu về sản phẩm trước họ sẽ rất cảnh giác với những lời chào hàng của người bán hàng.
Đối với những khách hàng này để có được sự tin tưởng và cái gật đầu mua hàng của họ người bán hàng cần đưa ra chứng cứ thuyết phục, nhấn mạnh vào ưu điểm của sản phẩm và những giá trị lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm.
2.4 Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu khách hàng
Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn nắm bắt được được xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trải nghiệm thực tế của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn đồng thời cũng xác định được đối thủ cạnh tranh. Các phương pháp được đánh giá cao trong nghiên cứu thị trường bao gồm:
Nhắn tin, gọi điện trao đổi xin ý kiến của khách hàng
Chạy các chương trình dùng thử sản phẩm
Sử dụng phiếu khảo sát đánh giá thông qua những câu hỏi bạn đưa ra
Hình 4: Nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Với kết quả thu thập từ những phương pháp trên bạn sẽ có cơ sở để đưa ra kế hoạch cải tiến đúng đắn cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đồng thời tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
3. Ví dụ điển hình về việc người bán hàng không thấu hiểu khách hàng
Một khách hàng bước vào cửa hàng thời trang.
- Nhân viên bán hàng: ‘’Chào chị, chị cần em giúp gì không ạ ?’’
- Khách hàng: ‘’Để tôi đi xem đã!’’
- Nhân viên bán hàng: ‘’Dạ vâng ạ, cần giúp gì chị cứ nói với em nhé!’’
- Khách hàng: ‘’Chiếc váy này nhìn cũng đẹp đấy, giá của nó là bao nhiêu vậy?’’
- Nhân viên bán hàng: ‘’Chiếc váy này có giá gốc là 900 nghìn đồng, đang được ưu đãi giảm giá còn 750 nghìn đồng. Chị xem chất liệu chiếc váy này rất tốt mà giá lại không quá đắt.’’
- Khách hàng: ‘’750 nghìn đồng mà em nói không quá đắt ư? Kiểu dáng này lại thịnh hành từ năm ngoái, không phải mốt năm nay.’’
- Nhân viên bán hàng: ‘’Mặc dù kiểu dáng chiếc váy này không phải là mốt năm nay nhưng khi mặc lên người trông nó rất đẹp và tôn dáng người hợp với chị ạ.’’
- Khách hàng: ‘’Vậy có thể giảm giá thêm một chút không, nếu không chị đi xem kiểu dáng mới năm nay.’’
- Nhân viên bán hàng: ‘’Dạ, những chiếc váy kiểu dáng mới năm nay đều ở đây ạ. Em thấy chiếc váy màu đỏ này cũng rất đẹp, hợp với chị ạ.’’
- Khách hàng: ‘’chị không thích xem những chiếc váy đó, chị thích chiếc này, không bán rẻ thêm một chút thì thôi vậy.’’
Nói xong, khách hàng nữ đó tức giận bỏ đi.
Hình 5: Nguyên nhân người bán hàng thất bại do không thấu hiểu khách hàng.
Ở ví dụ trên rõ ràng khách hàng nữ rất thích chiếc váy đó, nguyên nhân chị do dự chưa mua là vì giá cao, chị chỉ muốn nhân viên bán hàng giảm giá một chút, còn yêu cầu kiểu dáng mới chỉ là cái cớ của chị.
Đôi khi, vì nhiều nguyên nhân khác nhau, khách hàng không nói thẳng nhu cầu của mình cho bạn nghe, mà họ thể hiện thông qua một vài hình thức nào đó, trường hợp trên là trong cách thức chê bai, phản đối.
Nhưng nhân viên bán hàng không thấu hiểu khách hàng, cho rằng khách hàng muốn chiếc váy kiểu dáng mới, nên đã thao thao giới thiệu, kết quả là khách hàng tức giận bỏ đi.
Trong bán hàng việc thấu hiểu khách hàng rất quan trọng, phần lớn nguyên nhân người bán hàng thất bại là do không thấu hiểu nhu cầu, mong muốn thực sự của khách hàng.
4. 15 kỹ năng thấu hiểu khách hàng để trở thành người bán hàng xuất sắc
Dưới đây là 15 kỹ năng thấu hiểu nội tâm khách hàng nếu khéo léo áp dụng trong công việc bán hàng sẽ giúp bạn trở thành người bán hàng xuất sắc.
Với khách hàng mới, bạn cần thể hiện sự lễ phép và tôn trọng khách hàng. Đây chính là bước đầu tiên tạo sự thiện cảm, gây ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Với khách vội vàng bạn cần biết cách giao dịch nhanh chóng. Những khách hàng này thường họ không có thời gian mặc cả, so sánh. Việc của bạn là khẩn trương cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng rồi mời họ mua hàng.
Với khách hàng quen thuộc đã biết đến giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp. Lúc này bạn cần có một thái độ nhiệt tình, tận tụy với khách hàng, để họ cảm nhận được tình cảm chân thành mà bạn dành cho họ.
Hình 6: Cần có một thái độ nhiệt tình, tận tụy với khách hàng quen thuộc.
Với khách hàng có tiền họ luôn sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm tốt nhất đắt đỏ nhất. Bởi vậy với những khách hàng này bạn cần tập trung tiếp thị về những những sản phẩm cao cấp nhất của bạn.
Với khách hàng thích khoe khoang, bạn cần học cách lắng nghe, khen ngợi nhiều hơn, thể hiện sự kính phục, ngưỡng mộ đối với họ. Thỏa mãn được tính khoe khoang của họ, bạn sẽ khiến họ vui vẻ mua hàng.
Với khách hàng cá tính sẽ luôn quan tâm đến xu hướng kiểu cách, họ thích sản phẩm mới với phong cách độc đáo. Bởi vậy khi bán hàng cho đối tượng này bạn cần nhấn mạnh tính độc đáo, đặc biệt của sản phẩm như vậy sẽ khiến họ có tâm lý thỏa mãn và dễ mua hàng
Hình 7: Chú quan sát vẻ ngoài để thấu hiểu khách hàng.
Với khách hàng không thể chi trả quá nhiều, điều họ quan tâm không phải là sự độc đáo mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm mà điều họ cần là lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại.
Với khách hàng chuyên nghiệp, khi bán hàng bạn cần trau chuốt cử chỉ, lời nói và có một thái độ làm việc nghiêm túc để khách hàng hài lòng và tin tưởng.
Với khách hàng keo kiệt bạn cần phân tích cho họ thấy mức giá đó là hợp lý, giúp họ hiểu được ưu thế của sản phẩm, từ đó có quyết định mua hang.
Với khách hàng hào sảng họ thường thích không khí thoải mái, vui vẻ. Vì vậy hãy chào đón họ bằng những nụ cười nồng ấm, những câu chuyện dí dỏm cùng với thái độ chân thành.
Hình 8 : Chào đón khách hàng hào sảng bằng những nụ cười nồng ấm.
Với khách hàng hay bắt bẻ điều bạn cần làm chính là sự tinh tế, hãy lắng nghe những vấn đề mà họ phàn nàn và từ đó tìm ra phương pháp giải quyết đem đến sự hài lòng cho họ.
Với khách hàng sống hưởng thụ họ luôn muốn được tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn. Bởi vậy khi bạn bán hàng cho họ, hãy làm cho họ cảm thấy sản phẩm của bạn đem tới sự tiện nghi nhất và nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.
Với khách hàng cố chấp để chinh phục là một thách thức không nhỏ đối với tất cả những người bán hàng.
Những khách hàng cố chấp họ luôn mong muốn được người khác quan tâm, thấu hiểu, nếu bạn có thể đối xử với họ chân thành, kiên nhẫn với giới thiệu sản phẩm họ sẽ mua hang của bạn.
Với khách hàng có tâm lý sĩ diện bạn không được tiết kiệm những lời khen chân thành, cố gắng thỏa mãn tâm lý sĩ diện của họ thì bạn sẽ chốt được đơn hàng với họ.
Hình 9: Với khách hàng sĩ diện hãy đối xử với họ như khách VIP
Với khách hàng có thái độ do dự, biểu hiện thường gặp là thích một lúc vài sản phẩm nhưng không biết chọn cái nào.
Đối với khách hàng này bạn cần căn cứ vào tình hình nhu cầu thực tế của họ để phân tích sau đó đưa ra ý kiến phù hợp, như vậy họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng.
Hy vọng toàn bộ những nguyên tắc và kỹ năng để thấu hiểu khách hàng đã chia sẻ trong bài viết này sẽ giúp bạn nắm bắt được mong muốn, nhu cầu thật sự của khách hàng để có thể khéo léo khích lệ khách mua hàng và trở thành người bán hàng thành công.