Trải nghiệm khách hàng – Sự khác biệt giữa các doanh nghiệp nhỏ

Trải nghiệm khách hàng khác biệt hóa cho doanh nghiệp nhỏ

Trải nghiệm khách hàng là cụm từ được nhắc đến rất nhiều tại các diễn đàn doanh nghiệp Việt Nam gần đây. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp nhỏ?

Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Về mặt định nghĩa, trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả cảm xúc khách hàng nhận được trong suốt hành trình mua, sử dụng và hoặc tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và công ty

Định nghĩa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được tạo nên từ tất cả các tương tác bao gồm lý tính (tiếp xúc, sử dụng,…) và phi lý tính (cảm nhận) giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này được gọi là điểm chạm.

Trải nghiệm khách hàng dù đã xuất hiện ở Việt Nam một thời gian và mang đến thành công cho nhiều doanh nghiệp lớn như Thế giới di động, Vingroup,… Tuy nhiên, trong cộng đồng của những doanh nghiệp nhỏ, thuật ngữ này thường bị hiểu nhầm với chăm sóc khách hàng.

	Trải nghiệm khách hàng	Chăm sóc khách hàng
Mục đích	Tạo cảm xúc có chủ đích cho khách hàng	Giải quyết hoặc cung cấp giải pháp xử lý vấn đề cho khách hàng
Vai trò trong hành trình khách hàng	Diễn ra trong toàn bộ hành trình	Trước, trong và sau khi mua hàng
Liên quan đến	Cảm xúc của khách hàng	Vấn đề của khách hàng
Bộ phận chịu trách nhiệm	Tất cả các bộ phận	Dịch vụ khách hàng
Phạm vi cải thiện	Giá trị thương hiệu bên trong	Duy trì khách hàng
Chỉ số đo lường	NPS*	CSAT*

*Giải thích:

• NPS: Chỉ số đó lường sự hài lòng và mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với người thân, bạn bè.
• CSAT: Chỉ số đo lường cảm nhận trực tiếp trên sản phẩm dịch vụ.

Tại sao doanh nghiệp nhỏ cần xây dựng trải nghiệm khách hàng

Đối với doanh nghiệp nhỏ chỉ có duy nhất một cách để thoát khỏi sự kìm hãm cạnh tranh đó là trở nên thật lớn. Để lớn lên được trong thời kỳ 4.0 này doanh nghiệp nhỏ cần áp dụng chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng ngay từ khi mới thành lập vì những lợi ích sau:

Tạo lợi thế cạnh tranh

Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nhỏ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững với đối thủ, thậm chí là những đối thủ lâu đời trong ngành.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội

Howard Schulz, CEO của chuỗi cà phê nổi tiếng Starbucks từng nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê, lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi là phục vụ con người và tình cờ bán cà phê”.

Bằng với việc mang lại những trải nghiệm phục vụ được cá nhân hóa đến mức cực đoan Starbucks đã vươn mình trở thành chuỗi cà phê lớn hàng đầu thế giới dù sinh sau đẻ muộn. Ở đây, trải nghiệm khách hàng Starbucks mang lại chính là điểm khác biệt hóa mà không cửa hàng nào có thể làm được.

Bên cạnh đó, một ly Starbucks có giá cao hơn một ly cà phê bình thường nhiều lần nhưng khách hàng vẫn kiên nhẫn xếp hàng để mua mỗi sáng. Tại sao vậy? Tất nhiên, ly cà phê Starbucks có hương vị tuyệt vời. Tuy nhiên, thực tế khách hàng bỏ thêm tiền và thời gian đợi vì họ “nghiện” cảm xúc có chủ đích mà Starbucks mang lại.

Xếp hàng mua Starbucks buổi sáng ở Nhật

Trong thời đại 4.0 khi hầu như mọi thứ  thay đổi quá nhanh và không còn là bí mật. Các sản phẩm, mô hình kinh doanh có thể được sao chép dễ dàng. Các doanh nghiệp nhỏ càng cần nhanh chóng xây dựng rào cản kinh doanh cho riêng mình qua yếu tố bất biến đó là cảm nhận của khách hàng.

Gia tăng lợi nhuận

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc bản chất thỏa mãn nhu cầu bên trong của khách hàng trên từng điểm chạm với công ty. Đồng thời, khéo léo gửi gắm hình ảnh, thông điệp thương hiệu trong suốt quá trình tiếp xúc với khách hàng.

Doanh nghiệp làm tốt trải nghiệm khách hàng sẽ luôn có được sự trung thành và sự hào phòng từ chính khách hàng của họ.

Trải nghiệm khách hàng tốt tạo lợi nhuận bền vững

Khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp thậm chí là sản phẩm mới ra mắt.

Đồng thời, họ cũng sẽ hào phóng giới thiệu thương hiệu đến với người thân, bạn bè hoặc đơn giản chia sẻ câu chuyện tuyệt vời mà họ vừa được trải nghiệm. Với việc không mất chi phí bán hàng và marketing cho một khách hàng mới, lợi nhuận biên của doanh nghiệp sẽ được gia tăng đáng kể.

Phát triển lĩnh vực kinh doanh mới dễ dàng

Một doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể dễ dàng được đón nhận khi bắt đầu một lĩnh vực hoàn toàn mới.

Bách hóa xanh là một ví dụ điển hình tại Việt Nam. Dù chuỗi cửa hàng này mới thành lập trong một thời gian ngắn và nhắm vào một thị trường tương đối khó khi phải thay đổi hành vi mua sắm của các bà nội chợ.

Tuy nhiên, nhờ những trải nghiệm tốt mà thế giới di động đã tạo ra cho cả người từng sử dụng sản phẩm dịch vụ và cả những người chỉ được nghe kể. Bách hóa xanh đã hoàn toàn chiếm lĩnh được thị trường phía Nam với kết quả kinh doanh đáng nể.

Bách hóa xanh nhanh chóng thành ông trùm bán lẻ thực phẩm tươi sống

Thật vậy, khách hàng thường có xu hướng so sánh và đồng bộ. Khi trải nghiệm sự tuyệt vời từ một thương hiệu mang lại thì khách hàng cũng sẽ ý thức các sản phẩm và lĩnh vực khác của thương hiệu đó đều có điểm chung.

Do vậy, các doanh nghiệp đã xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt luôn có lợi thế lớn khi thâm nhập thị trường mới.

Khung chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng

Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng

Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là mục đích bao trùm, là lý do doanh nghiệp ra đời và tồn tại. Mục đích này nên hướng tới người khác, cộng đồng hoặc xã hội.

Tầm nhìn trải nghiệm cần được đúc kết thành một lời tuyên ngôn ngắn gọn dễ hiểu. Lời tuyên ngôn đó có tác dụng khích lệ, truyền cảm hứng tới từng nhân viên đồng thời giúp họ có định hướng về cách cư xử đúng để truyền được cảm xúc có chủ đích đến khách hàng.

Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của Thế giới di động

Xác định cảm xúc muốn mang lại cho khách hàng

Cảm xúc muốn mang lại cho khách hàng là những trải nghiệm có chủ đích mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với văn hóa ứng của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp đã có chiến lược thương hiệu thì cảm xúc muốn mang lại cho khách hàng chính là những lời hứa, cam kết của thương hiệu.

Cam kết cảm xúc mà Thế giới di động mang đến cho khách hàng

Trong trường hợp doanh nghiệp chưa có chiến lược thương hiệu, việc xác định cảm xúc có chủ định sẽ dựa trên cách mà doanh nghiệp định vị thương hiệu. Chính những trải nghiệm khách hàng có chủ định sẽ tạo nên thương hiệu và trải nghiệm thương hiệu.

Xây dựng các nguyên tắc

Nguyên tắc là cách thức vận hành doanh nghiệp một cách  nhất quán và xuyên suốt, từ đó giúp cho khách hàng có thể cảm nhận được trải nghiệm có chủ đích. Việc xây dựng nguyên tắc vận hành phải dựa trên việc hiểu sâu sắc giá trị cốt lõi của công ty.

Nguyên tắc trong Thế giới di động

Xây dựng hành vi ứng xử với khách hàng

Xây dựng một bộ hành vi ứng xử dựa trên những nguyên tắc ở trên. Đây là bộ hành vi ứng xử chuẩn áp dụng cho từng vị trí trong toàn bộ công ty giúp truyền tải trải nghiệm có chủ đích hiệu quả nhất đến khách hàng.

Xây dựng khung ứng xử cho nhân viên trong Thế giới di động

Trên đây là khung chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng hy vọng giúp doanh nghiệp nhỏ có thể tham khảo để xây dựng và tối ưu chiến lược cho riêng mình qua đó có thể tăng tốc độ và quy mô phát triển nhanh chóng và bền vững.